Indicadores tecnológicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relação entre firma desenvolvedora, firma usuária e preceitos teóricos

Abstract

O Customer Relationship Management (CRM) é um instrumento que viabiliza identificar e atender às necessidades dos clientes. Este artigo verifica as dimensões tecnológica e organizacional do CRM. O estudo envolve uma empresa desenvolvedora de CRM (HP) e uma usuária (Rede Globo). Os resultados indicam que todas as variáveis das dimensões propostas se mostraram pertinentes ao estudo desenvolvido, exceto os sistemas de call center, que inexistem neste caso. A metodologia adotada foi o estudo de caso com triangulação de dados.Customer Relationship Management (CRM) is an instrument that allows to identify and assist the customers in their needs. This article verifies the technological and organizacional dimensions of CRM. The study involves a company that builds CRM (HP) and a user firm (Rede Globo). The results indicate that all variables of the proposed dimensions were pertinent to the study carried out, except for the call center system, that are inexistent in this case. The adopted methodology was case study with data triangulation.