PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di Bengkel Honda Auto Global Motor dengan menggunakan ukuran sampel sejumlah 130 orang dengan metode non-probability berbentuk purposive sampling. Teknik analisis datayang digunakan dalam penelitian ini yaitu path analyis serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitupun terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan secara simultan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menggambarkan bahwa lingkungan pemasaran yang bersifat dinamis, sehingga untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan diharapkan mampu menciptakan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan para pelanggan sehingga timbul kepuasan. Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan