Inovação em Empresas Prestadoras de Serviços de Saúde: Uma Contribuição através da Metodologia de Kano

Abstract

O dinamismo que domina as relações organizacionais, decorrentes das mudanças socioeconômicas, alta competitividade, desenvolvimento tecnológico, tornou a satisfação das necessidades dos clientes um fator decisivo para a vantagem competitiva do negócio. Os clientes percebem a qualidade de um produto/serviço segundo diversas dimensões, sendo prioritário determinar quais são essas dimensões. Nesse sentido, o foco desse trabalho será propor um modelo de mensuração dos atributos que influenciam a satisfação dos clientes em serviços de saúde e como essas características podem contribuir para a diferenciação e inovação do segmento em estudo. O Modelo KANO de Satisfação do Cliente apresenta-se como uma alternativa mais precisa para a determinação de quais atributos devem ser incorporados a um produto ou serviço, frente aos modelos tradicionais que não estimam essas percepções. Para isso estruturamos esse estudo através de uma pesquisa bibliográfica, apresentando as particularidades do segmento de serviços, os conceitos de inovação para em seguida propormos a aplicação do Modelo KANO e como essas características podem contribuir para um bom desempenho em meio a um cenário competitivo e inovador que é a área hospitalar. Utilizamos como metodologia de trabalho a abordagem descritiva e exploratória.