The Role of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Retailing: A Comparative Study of Apparel and Book Industries

Abstract

Bu çalışmada internet perakendeciliğinde algılanan hizmet kalitesinin (e-hizmet kalitesi) müşteri memnuniyeti (e-memnuniyet) üzerindeki etkisini tespit etmek ve bu etkinin farklı sektörlere göre nasıl değiştiğini ortaya koymak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda iki farklı sektör (hazır giyim ve kitap) seçilmiş ve sektördeki en büyük iki rakip markanın müşterileri araştırma kapsamına alınmıştır. İnternet üzerinden anket yöntemi ile 590 kişiden elde edilen verilere regresyon analizi uygulanmıştır.  Araştırmada e-hizmet kalitesi algısının e-memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur. e-hizmet kalite algısında önemli unsurlardan olan “ gizlilik ” ve “ teknik ” boyutlarının, e-memnuniyeti açıklamakta anlamlı bir etkisinin olmadığı, “ etkinlik ”, “ işlem gerçekleştirme ”, “ müşteri hizmetleri ”, “ tasarım ”, “ eğlence ” boyutlarının etkilerinin ise anlamlı olduğu bulunmuştur. En önemli etkinin ise “ işlem gerçekleştirme ” boyutunda olduğu, en az etkinin ise “ tasarım ” boyutunda olduğu saptanmıştır. Ayrıca e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet üzerindeki etkilerinin, sektörlere göre genel modelden anlamlı bir şekilde farklılık göstermediği, ancak kısmi farklılıkların olduğu tespit edilmiştir.