Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade, qualidade em serviços e marketing de experiência na satisfação dos clientes de restaurantes

Abstract

Propósito justificado do tema: O setor de bares e restaurantes da cidade de São Paulo é a região do país com a maior concentração de estabelecimentos, emprega cerca de 780.000 pessoas e o faturamento em 2015 foi superior a R$ 30bi. A hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica. Objetivo: O objetivo deste estudo foi analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Metodologia/Design: A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de sete pontos, para a coleta de dados utilizou-se a ferramenta formulários da plataforma Googledocs e o período de coleta dos dados foi nos meses de março e abril de 2017, a amostra foi não probabilística formada por 269 respondentes e a técnica multivariada de dados Modelagem de Equações Estruturais (SEM) para análise. Resultados: Verificou-se que a amostra foi predominantemente feminina, com idade superior a 30 anos que gasta entre R$ 30,00 e R$ 50,00 por dia e com alta escolaridade. Salienta-se que apesar dos resultados empíricos positivos da pesquisa estes não devem ser generalizados, pois sua amostra caracteriza um público específico da cidade de São Paulo. Originalidade: Este estudo adiciona novos insights a literatura sobre comportamento do consumidor especificamente nas áreas de hospitalidade e marketing de experiência em um setor representativo tanto por faturamento quanto por número de colaboradores da maior metrópole brasileira.