Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Untersuchungsgegenstand

Abstract

Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit der Zufriedenheit ihrer Kunden. Hierbei wird implizit davon ausgegangen, daß Kundenzufriedenheit das Verhalten des Kunden, so z.B. die Kundenbindung beeinflußt. In neuerer Zeit wird jedoch insbesondere von Unternehmensberatern die Zwangsläufigkeit dieses Zusammenhangs in Frage gestellt. Vor diesem Hintergrund nimmt diese Arbeit eine Bestandsaufnahme der vorlie- genden wissenschaftlichen Erkenntnisse über den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vor. Die relevanten verhal- tenstheoretischen Grundlagen dieses Zusammenhangs werden aufbereitet. Darüber hinaus befassen sich die Autoren mit der Struktur des funktionalen Zusammenhangs. Schließlich wird umfassend auf solche Größen eingegangen, die die Stärke des Zusammenhangs beeinflussen (mode- rierende Größen).