Handbuch Markenführung

Abstract

Jeder einzelne Kontaktpunkt mit einer Marke hinterlässt Spuren in den Köpfen der Konsumenten unabhängig davon, ob dieser aktiv vom Unternehmen gesteuert wird oder nicht. Daher ist das systematische Management der Kontaktpunkte mit einer Marke, den sog. Customer Touchpoints, ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Markenführung. Kontaktpunkte prägen das Markenerleben und das Markenimage. Was bei einem professionellen Customer Touchpoint Management zu beachten ist, wird in diesem Beitrag dargelegt. Dabei liegt der Fokus auf der Relevanz der Kontaktpunkte, auf deren Systematisierung, der Customer Journey, der Customer Experience, der Erfolgskontrolle sowie den Benefits.