Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien

Abstract

Kundenbeziehungen sind ein wesentlicher Erfolgstreiber von Unternehmen. Folglich kommt dem Management der Kundenbeziehungen(CRM) eine wichtige Rolle zu (Bruhn 2008a). CRM wird dabei häufig auf seine technologische Komponente reduziert und als IT-basiertes CRM-System verstanden, dessen Aufgabe in der Sammlung und Auswertung von Kundendaten oder in der Automatisierung kundenbezogener Prozesse liegt (Payne/Frow 2005, Hippner 2007). Obwohl moderne IT-Systeme nachweislich einen großen Beitrag zu erfolgreichem Kundenbeziehungsmanagement leisten, birgt diese einseitige Sichtweise die Gefahr, dass CRM-Projekte trotz hoher Investitionen in Technologie und enormem organisatorischen Aufwand scheitern, weil die notwendigen Rahmenbedingungen im Unternehmen nicht geschaffen wurden. Zunehmend wird daher eine „strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus“ gefordert (Homburg/ Sieben 2008). Hintergrund dieser Forderung ist die Überlegung, dass die IT-Systeme nur dann ihre volle Wirksamkeit entfalten können, wenn zuvor die entsprechend relevanten strategischen Zielsetzungen im Unternehmen definiert wurden. Technologie ist in diesem Sinne ein Werkzeug zur Implementierung einer Kundenbeziehungsstrategie (Crosby 2002). Es wird deutlich, dass nur eine enge Abstimmung zwischen der Ausgestaltung kundenorientierter Strategien und kundenorientierten Informationssystemen die Potenziale eines CRM-Konzepts voll ausschöpfen kann.