Réactance psychologique des consommateurs face aux programmes de fidélisation : cas des cartes de fidélité dans la distribution

Abstract

Résumé L’objectif de cette recherche est d’étudier les facteurs conduisant à la réactance psychologique des consommateurs face aux programmes de fidélisation ainsi que ses effets. L’analyse des résultats d’une enquête par questionnaire menée auprès de 300 consommateurs tunisiens d’une chaîne de distribution sur des cartes de fidélité a montré que certaines valeurs perçues, à savoir la découverte, la simplicité et l’appartenance, contribuent essentiellement à atténuer la réactance psychologique des consommateurs. Les résultats ont aussi révélé l’importance de l’autonomie dans le comportement d’achat comme déterminant de la réactance. Ses effets concernent notamment l’intention de réachat et le bouche-à-oreille négatif. Ces résultats ont permis de proposer des solutions aux marketeurs afin de les aider à rendre les programmes de fidélité plus efficaces.