Satisfação e lealdade discente nas universidades públicas brasileiras

Abstract

Devido às mudanças do mercado e à necessidade do governo de fornecer educação aos cidadãos, o Brasil experimentou um processo de crescimento no ensino superior. Assim, de forma crescente, com transformações competitivas e constantes, as demandas por serviços de qualidade tornaram-se um denominador comum nas Instituições de Ensino Superior (IES), o qual expôs a necessidade de otimizar a gestão para que as instituições públicas melhorem seu desempenho em benefício dos estudantes. Ao contrário das outras empresas, que têm como objetivo a satisfação, essas IES geralmente percebem a satisfação como um meio para um fim. Ou seja, estudantes satisfeitos são estudantes leais. Assim, nesta pesquisa, o Modelo Europeu de Satisfação (ECSI) foi aplicado a 1.581 estudantes de 23 universidades públicas e livres no Brasil. Como resultado, observou-se que a satisfação é um fator determinante da lealdade. Entre os determinantes de satisfação, observou-se que a imagem, o tratamento das reivindicações e o valor percebido são os mais representativos. Dessa forma, a gestão eficiente da imagem da IES pública, o tratamento adequado das reivindicações dos estudantes e a percepção de que o investimento de esforço e tempo gerará ganhos futuros têm uma influência positiva e significativa na continuidade do aluno no mundo.