PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian menggunakan kuesioner kepada 100 pelanggan sebagai responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dan setelah itu dilakukan analisis data, data diperoleh dengan menggunakan analisis data kuantitatif. Analisis kuantitatif ini meliputi: Validitas, Reabilitas, Asumsi Klasik, Analisis Regresi Ganda, Uji Hipotesis melalui uji “t” dan “F”, serta Analisis Koefisien Determinasi (R2). Data yang telah memenuhi uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan Regresi sebagai berikut: Y = 12,892 + 0,127X1 + 0,184X2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y), Variabel Kualitas Produk (X1), Variabel Kualitas Layanan (X2). Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji “t” menunjukkan bahwa kedua variabel independen yang dianalisis terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen kepuasan Pelanggan. Kemudian melalui uji “F” dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan memang layak untuk menguji variabel dependen Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R 0,210 menunjukkan bahwa 21% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam penyesalan tersebut. Sedangkan sisanya 79% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang tidak dianalisis dalam penelitian ini.