PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah call center, serta mengetahui karakteristik yang paling dominan atau berpengaruh diantara variabel-variabel yang diteliti. Metode penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan garis regresi, koefisien determinasi, uji f dan uji t dan diolah melalui MSI (Metode Successive Interval) dan SPSS versi 23. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan pembagian kuesioner kepada 120 responden pengguna layanan call center PT Bank Danamon Indonesia, tbk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah dan dari hasil ini ditemukan kelemahan dimana variable kepuasan tidak mempengaruhi loyalitas. Namun, secara bersama-sama faktor kepuasan dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.