PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

AbstractCompanies that implement high quality services will meet customer expectations in a competitive and economical way. Improving service quality can be done by improving operational processes which include identifying problems quickly and systematically, establishing effective and reliable service performance indicators, and measuring customer satisfaction and other performance results. The purpose of this study was to determine the effect of service quality, product quality on customer satisfaction in shaping customer loyalty (a case study on customers at Indomaret Point Colombo Yogyakarta). This research is a quantitative study. The sample in this study are consumers who shop at Idomaret Point Colombo Yogyakarta. Furthermore, the data collection technique was carried out through the use of a questionnaire/questionnaire through several statement items. The data analysis process is carried out by testing data prerequisites and testing hypotheses through path analysis (path analysis), processing is carried out using the SPSS vs.21 application. The results of this study indicate that service quality has a negative and insignificant effect on customer satisfaction, product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Keywords: customer loyalty; product quality; satisfaction; service quality; AbstrakPerusahaan yang menerapkan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang kompetitif dan ekonomis. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan memperbaiki proses operasional yang meliputi identifikasi masalah secara cepat dan sistematis, penetapan indikator kinerja layanan yang efektif dan andal, serta pengukuran kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Indomaret Point Colombo Yogyakarta) Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Idomaret Point Colombo Yogyakarta. Selanjutnya teknik pengambilan data dilakukan melalui penggunaan kuesioner/angket melalui beberapa item pernyataan. Proses analisis data dilakukan dengan uji prasyarat data dan pengujian hipotesis melalui analisis regresi berganda, pengolahan dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS vs.21. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata kunci: Kepuasan; loyalitas pelanggan; kualitas layanan; kualitas produk;