Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes

Abstract

El presente artículo presentó como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y el afrontamiento en los clientes de la agencia financiera de Arequipa. La metodología tuvo enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental - transversal. Respecto a la población de estudio fueron 425 clientes de la agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, cuya muestra fue determinada probabilísticamente dando como resultado 202 clientes, quienes fueron evaluados por dos cuestionarios; validados por medio del juicio de expertos y confiabilidad según el alfa de Cronbach, en ambos casos resultó “muy satisfactoria”. Debido a lo anterior, es posible concluir que, un nivel de 95 % de confianza, hay una relación significativa entre la calidad de servicio con la fidelización de los clientes agencia Juli de la Coopac “CREDICOOP Arequipa, obteniéndose una correlación de 0.695 con un p-valor de 0.000 (p<0.05); observándose una relación positiva considerable entre dichas variables.