Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Cuci Sepatu SANS.INC Dengan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kepuasaan dan kepercayaan pelanggan memang menjadi masalah yang paling dominan disetiap unit usaha dibidang jasa, tetapi proses untuk memenuhi kepuasaan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Karena, banyak faktor-faktor yang dapat berpengaruh dari tercapainya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan. Tujuan penelitian untuk memberikan masukan agar kualitas pelayanan lebih meningkat sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanannya guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan atribut-atribut yang dapat diambil dalam mengukur kebijakan dimasa yang akan datang. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan pada setiap atribut pelayanan serta prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh SANS.INC. Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen berjenis kelamin laki-laki, konsumen berusia 26 hingga 30 tahun, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana (S1, S2, S3) merupakan konsumen yang dominan. Tingkat kepuasan konsumen terhadap SANS.INC berdasarkan CSI sebesar 66,4%. Berdasarkan metode IPA terdapat 4 (empat) atribut pada kuadran A yang menjadi atribut perbaikan yaitu, alat-alat cuci sepatu yang memadai dan cukup lengkap, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan proses pelayanan cuci sepatu, karyawan selalu memperhatikan dengan baik setiap keluhan para konsumen.Kata kunci: Kepuasan Pelanggam, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis