Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi  trên địa bàn TPHCM. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách và quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi này. Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa từ mô hình nghiên cứu RSQS của Dalholkar và cộng sự (1996) và được kiểm định bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, gồm 4 nhóm khách hàng và các chuyên gia bán lẻ. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng hình thức phỏng vấn bảng câu hỏi, được thu thập từ 1000 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi  trên địa bàn TPHCM gồm các thành phần được xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần: Uy tín, Tiện lợi, Trưng bày, Nhân viên phục vụ, Thái độ, Sự đồng cảm, Chính sách.