PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI (STUDI PADA PELANGGAN SUPERMARKET DI KOTA MANADO)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali pelanggan supermarket di Kota Manado. Jumlah sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 130 orang pelanggan supermarket di Kota Manado. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen, Uji Linieritas, Analisis Regresi Berganda, dan Uji Hipotesis (Uji t/secara parsial dan Uji F/secara simultan) dengan bantuan software SPSS v.25.  Berdasarkan hasil analisis uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen diperoleh bahwa semua instrumen/item adalah valid dan reliabel. Hasil Uji Linieritas, bahwa hubungan antara variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali pelanggan adalah linier. Hasil analisis regresi sederhana diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 23,095 + 0,375KL + 0,570 KP, Hasil uji hipotesis (uji t) diperoleh bahwa variabel kualitas layanan (X1) memiliki nilai signifikan 0.000. Nilai tersebutlebih kecil dari 0.05, maka dapat dikatakan variabel kualitas layanan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap niat pembelian kembali (Y). Sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa kualitas layanan (X) berpengaruh terhadap niat pembelian kembali (Y), diterima. Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali (Y), dapat diketahui variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0.000. Nilai tersebut lebih kecil dari 0.05, maka dapat dikatakan variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali (Y). Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali diterima. hasil uji pengaruh secara simultan menunjukkan nilai signifikansi 0,000 yang berarti angka ini < 0,05 atau 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas layanan (X1), dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel Niat Pembelian kembali (Y), karena nilai signifikansi dari tabel anova < 0,05. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa variabel Kualitas layanan (X1), dan variabel Kepuasan Pelanggan (X2) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap variabel Niat Pembelian kembali (Y), diterima. besarnya adjusted R square adalah 0.942 atau 94.2%. Hal ini berarti 5.8% variasi Y dapat dijelaskan dengan variasi dari variabel bebas (independen) yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2). Sedangkan sisanya sebesar 94.2% (100%-29.9%), dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.