Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Udara Full Service Di Bandar Udara Internasional Rute Jakarta-Lombok

Abstract

Seiring dengan pertumbuhan penduduk dan pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin tinggi, permintaan terhadap angkutan udara di Indonesia berkembang sangat pesat. Terdapat 3 (tiga) hal utama yang harus diperhatikan dalam pelayanan angkutan udara yaitusafety (keselamatan),security (keamanan) dan services (pelayanan). Penelitian ini menggunakan metoda analisis Importance – Performance Analysis (IPA) dengan menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Bandar Udara Internasional Lombok, mendapatkan nilai skor bobot dimensi kinerja dari 28 dimensi indikator bergerak antara 3,200 sampai 4,310 sedangkan skor bobot dimensi harapan dari 28 indikator bergerak antara 3,020 sampai 4,660. Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut memberikan arti bahwa pada setiap indikator dimensi harapan lebih besar daripada rata-rata skor pada setiap indikator dimensi kinerja. Dari hasil perhitungan, terlihat bahwa nilai Satisfaction Index yang didapat sebesar 79.634 %, hal ini berarti perusahaan jasa angkutan udara PT.Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Lombok memberikan pelayanan yang memuaskan. Kesenjangan/selisih antara nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja menunjukan bahwa kesenjangan tertinggi adalah jaminan pengembalian tiket bila terjadi pembatalan pemberangkatan penerbangan (refund) dengan selisih -1.240 sedangkan kesenjangan terendah adalah layanan naik dan menuju pesawat/boarding management dengan selisih -0.160. Kata kunci: bandar udara, pelayanan, full service, angkutan udara