Pengaruh Pelayanan Prima pada Front Office dalam Menjaga Loyalitas Tamu Domestik pada Masa Pendemi Covid-19 Di Kaamala Resort, Ubud

Abstract

Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan dengan berinteraksi melalui fisik dengan seseorang atau lebih demi mendapatkan kepuasan pelanggan. Adapun pelayanan prima adalah segala upaya yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu atau konsumen untuk menghasilkan sebuah kepuasan dan loyalitas pelanggan atau konsumen itu sendiri. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima pada front office dalam menjaga loyalitas tamu domestik pada masa pandemi covid-19 di Kaamala resort, Ubud.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan bantuan program SPSS. Menurut hasil analisis olah data yang dilakukan pelayanan prima front office berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas tamu domestik pada masa pandemi covid-19 di Kaamala resort, Ubud. Meskipun begitu, pelayanan prima yang dilakukan belum begitu optimal dengan adanya tamu yang mengeluhkan lamanya proses check in yang dilakukan. Saran yang penulis dapat berikan yaitu meningkatkan komunikasi, kerja sama team, serta ketelitian dalam mengecek bookingan reservasi yang akan tiba. Sehingga pelayanan prima tersampaikan dengan sangat baik oleh tamu domestik yang mana nantinya akan menghasilkan loyalitas penuh oleh tamu domestik.   Service is an action taken by interacting physically with someone or more in order to get customer satisfaction. The excellent service is all the efforts made by a company to supply the best service to guests or consumers to produce a satisfaction and loyalty of customers or consumers themselves. The purpose of this research is to determine the effect of excellent service at the front office in maintaining the loyalty of domestic guests during the covid-19 pandemic at Kaamala resort, Ubud. This study uses a quantitative approach with the help of the SPSS program. According to the results of data processing analysis carried out by excellent front office services, it significantly affected the domestic guests loyalty during the COVID-19 pandemic at Kaamala resort, Ubud. However, the excellent service carried out has not been optimal with guests complaining about the length of the check-in process. The advice that the author can give is to improve communication, teamwork, and accuracy in checking upcoming reservation bookings. Thus, that excellent service is delivered very well by domestic guests which will result in full loyalty by domestic guests.