ESTUDO DA UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE PARA ANÁLISE DE CAUSA RAIZ DA BAIXA PERFORMANCE DE ATENDIMENTO EM UMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

Abstract

A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.