Determinación de los factores que influyen en la satisfacción del cliente de servicios bancarios de la ciudad de Guayaquil

Abstract

La presente investigación tiene por objetivo examinar la calidad con que se proporcionan los servicios en el sector financiero de la ciudad de Guayaquil, para ello se propone un análisis de los factores que inciden en la satisfacción del cliente de servicios bancarios, de esta manera se pretende reconocer los constructos de mayor relevancia al mismo tiempo que se pretende conocer una herramienta de medición.  Para empezar, se realiza una profunda revisión de literatura relacionada con las teorías bases como el SERVQUAL, SERVPERF y el BankServ con el fin de construir una herramienta que ayude a la medición de la satisfacción de la clientela, esto se da lugar mediante una estadística descriptiva y correlacional de la data recolectada.  La investigación permite concluir que existen cuatro factores que influyen positivamente en la satisfacción de los clientes de servicios bancarios guayaquileños: calidad del servicio, ambiente, accesibilidad y el factor financiero.