EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA BANCA CHILENA EN INTERNET PARA LA GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS BANCARIOS EN LA WEB

Abstract

Este estudio tiene como objetivo principal analizar la efectividad de los servicios bancarios a través de Internet en Chile provistos por trece bancos nacionales. Para ello se consideraron dos etapas, la primera correspondió a la evaluación de funcionalidades de los sitios Web bancarios, utilizando una adaptación del modelo de evaluación de sitios Web de Hersey, y la segunda a la evaluación de los servicios según las percepciones de los clientes. Para la determinación de las funcionalidades fue necesario detectar la presencia o ausencia de treinta y siete elementos evaluados, según lo cual fue posible clasificar al sector bancario chileno en términos de lo que ofrece o no cada institución. Por otra parte, la encuesta aplicada tanto a usuarios como no usuarios de la banca en línea permitió conocer variados factores referentes al uso y no uso de los servicios. A pesar de que existen algunos aspectos en los que la banca nacional se desempeña sólo de forma regular, en el contexto global lo hace con un alto grado de efectividad. Además, el buen desempeño en el contexto general se hace evidente al observar la gran equiparidad existente entre los resultados nacionales y los de la banca neocelandesa