KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN SWITCHING BARRIER SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDUSTRI JASA ASURANSI DI BALI

Abstract

Sebagai pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Andres Kuusik, (2007), tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris hipotesis-hipotesis tentang pengaruh kepuasan pelanggan, citra perusahaan, switching barrier, dan loyalitas pelanggan  pada industri jasa asuransi. Penelitian ini menemukan bahwa loyalitas nasabah dari jasa asuransi dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian. Sementara image/citra perusahaan dan switching barrier akan mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa asuransi. Hasil lain juga menunjukkan bahwa konsistensi hubungan kepuasan pelanggan tidak menimbulkan konsumen untuk berpindah tetapi kepuasan pelanggan terhadap industri jasa asuransi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis tersebut berguna untuk menjelaskan hubungan yang terjadi di antara kepuasan pelanggan, terhadap image dan switching barrier serta hubungan antara kepuasan pelanggan, image dan switching barrier terhadap loyalitas pelanggan. Wawasan yang didasarkan pada hasil penelitian ini akan banyak membantu dalam memecahkan masalah dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan program pemasaran jasa, dan menerapkan strategi kualitas terbaik sebagai strategi kunci dalam menetapkan secara efektif dipasar  Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer, data primer diperoleh dengan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan dengan purposive sampling, jumlah responden dalam penelitian sebanyak  185 nasabah asuransi di Bali, Model diuji dengan menggunakan two-step approach to structural equation modeling (SEM)