Evaluación de la calidad de servicio en hostelería

Abstract

El objetivo de este estudio es poner a prueba los criterios sobre calidad de servicio de Parasuraman et al. (1985), en el ámbito de los servicios de hostelería. Así, uno de los aspectos que define la calidad de servicio es la discrepancia existente entre la calidad esperada por los usuarios (expectativas) y la calidad que perciben (percepciones). Asimismo, tiene gran relevancia la diferencia existente entre las expectativas de los usuarios y las opiniones que sobre dichas expectativas tienen los gerentes. Con una muestra de 43 usuarios de un restaurante y de sus tres gerentes, hemos hallado importantes conclusiones acerca de los atributos de calidad que valoran los usuarios, las diferencias entre sus expectativas y percepciones, y las diferencias entre estas expectativas y las opiniones de los gerentes.