Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variable Mediasi

Abstract

Loyalitas secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa tertentu dan tertarik untuk melakukan pembelian ulang produk yang sama dari perusahaan yang sama. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen dan switching costs terhadap switching costs pelanggan, switching costs pelanggan memediasi pengaruh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas. Terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan konsumen terhadap switching cost. Terdapat pengaruh positif signifikan kepercayaan konsumen terhadap switching cost. Terdapat pengaruh positif tidak signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Terdapat pengaruh positif signifikan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas. Terdapat pengaruh positif signifikan switching cost terhadap loyalitas. Switching cost dapat menjadi mediasi antara kepuasan dan loyalitas dengan bentuk mediasi penuh (full mediation). Switching costs dapat menjadi mediasi antara kepercayaan dan loyalitas dengan bentuk mediasi sebagian (partial mediation)