PERAN NILAI PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI DANKE CAFE SINGARAJA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, (3) kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif kausal. Subjek penelitian ini adalah pelanggan Danke Cafe Singaraja. Objek penelitian ini berfokus pada variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 65 orang. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa, (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja.