O ato de presentear em relacionamentos comerciais

Abstract

Este trabalho teve como objetivo compreender o ato de presentear que ocorre em relacionamentos comerciais entre provedores de serviços e consumidores. Dois métodos qualitativos foram utilizados na pesquisa: (i) entrevistas ficcionais e (ii) técnica do incidente crítico. A partir deste estudo, observou-se que a motivação para o ato de presentear em relacionamentos comercias decorreu, principalmente, da satisfação dos consumidores em relação aos serviços prestados pelos profissionais. Os tipos de presentes citados variaram bastante, sendo os itens de uso pessoal os mais citados em relacionamentos comerciais, o que permite maior intimidade entre a díade. Os clientes narraram como data escolhida para o ato de presentear, dias comuns que sucederam o recebimento de favores ou de atendimentos satisfatórios. Os provedores de serviços, por outro lado, narraram o recebimento de presentes em datas comemorativas. Em relação ao realinhamento do relacionamento após o ato de presentear, também foram identificadas divergências nas respostas da díade. Enquanto a maior parte dos clientes fez referência ao efeito de fortalecimento do relacionamento, os profissionais mostraram-se relutantes em admitir mudanças comportamentais após o recebimento de presentes.This study aimed at understanding the gift giving in business relations between service providers and consumers. Two qualitative methods were conducted: fiction interviews and critical incident technique. From this study, we observed that motivation for the act of giving in commercial relationships was mainly due to consumer satisfaction in relation to services provided. The kind of gifts mentioned varied widely and may be perceived, however, that personal items were most often cited in business relationships that allow greater dyad closeness. Ordinary days were pointed out by clients as being the chosen date for gift giving. These days followed satisfactory encounters. In contrast, service providers pointed out the receipt of gifts on birthdays. Regarding the realignment of the relationship after gift giving, differences were also identified. Most clients reported the strengthening of the relationship, although most of professionals found no significant effect.