Marketing digital en la fidelización de los clientes en comercios de la Gran Estación, Panamá

Abstract

El estudio analiza la influencia del marketing digital en la fidelización de clientes que frecuentan los comercios de la Gran Estación de San Miguelito, planteando la hipótesis de que su uso influye positivamente en la retención de los clientes. Se estudian estrategias digitales como las redes sociales y las promociones en línea y cómo afectan la lealtad del consumidor. Mediante un enfoque cuantitativo, se evaluó la percepción de los clientes en el año 2024, aplicando la correlación de Pearson para medir la relación entre marketing digital y fidelización. Los resultados mostraron una correlación positiva significativa, aunque la atención al cliente y la calidad del producto siguen estando entre las más importantes en cuestiones de retención. Se identificaron cinco dimensiones: confianza en la marca, influencia en la decisión de compra, experiencia digital y atención al cliente, coherencia entre la marca y la realidad, y estrategias promocionales. Aunque la presencia digital mejora la fidelización, todavía existen barreras en la digitalización y segmentación de las audiencias. El marketing digital es necesario para fidelizar, pero su efectividad depende de la confianza que genera, la coherencia con la experiencia del cliente y el uso estratégico de promociones y personalización. Se recomienda mejorar la segmentación y automatización para aumentar la lealtad del consumidor.The study analyses the influence of digital marketing on the loyalty of customers who frequent the shops in Gran Estación de San Miguelito, proposing the hypothesis that its use positively influences customer retention. Digital strategies such as social media and online promotions are studied and how they affect consumer loyalty. Using a quantitative approach, customer perception was assessed in 2024, applying Pearson's correlation to measure the relationship between digital marketing and loyalty. The results showed a significant positive correlation, although customer service and product quality remain among the most important in terms of retention. Five dimensions were identified: brand trust, influence on the purchase decision, digital experience and customer service, consistency between the brand and reality, and promotional strategies. Although digital presence improves loyalty, there are still barriers in the digitalization and segmentation of audiences. Digital marketing is necessary to build loyalty, but its effectiveness depends on the trust it generates, consistency with the customer experience, and the strategic use of promotions and personalization. Improving segmentation and automation is recommended to increase consumer loyalty.