PENGARUH LAYANAN KOMUNIKASI BERCORAK ISLAMI PEGAWAI CALL CENTER PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTANADI KOTA MEDAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Layanan komunikasi yang islami pegawai call center PDAM Tirtanadi Kota Medan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif tentang layanan call center dalam mengatasi keluhan, kritik maupun saran dari pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Satisfaction Costumer’s, yang berarti pelanggan sebagai evaluator terhadap layanan perusahaan. Tujuan utama penelitian ini adalah melihat ketepatan waktu pelayanan dari pegawai dan melihat bagaimana respon pelanggan–baik dalam keadaan amarah maupun tanpa kondisi amarah. Tanpa kondisi amarah memiliki arti si pelanggan memiliki banyak pertanyaan atas rasa ingin tahunya untuk menyelesaikan masalah yang ia hadapi. Hasil menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif variabel layanan call center islami (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan PDAM Tirtanadi Medan Kota (Y), dengan persentase 0,650 (65%) yang berarti berkorelasi kuat. Sikap call center islami juga memberi pengaruh positif kepada pelanggan dengan wujud hilangnya amarah, menjernihkan anggapan buruk, memperbaiki kesalahpahaman, serta merekatkan kembali hubungan perusahaan terhadap pelangggan. Penelitian ini memberikan teladan kepada perusahaan lain yang memiliki layanan call center untuk menerapkan komunikasi yang islami dalam menghadapi pelanggan yang mengajukan keluhan, kritik maupun saran dengan amarah maupun tanpa amarah sehingga menciptakan hubungan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan