Usabilidad y facturación: ¿cuál es su relación en comercio electrónico

Abstract

Resumen. Con el objetivo de analizar la relación entre usabilidad y facturación en el ámbito del co- mercio electrónico español del sector gran consumo se realiza una evaluación heurística de los diez sitios web de comercio electrónico del sector gran consumo que más facturan en España (Mercadona, El Corte Inglés, Carrefour, Día, Alcampo, Eroski, Caprabo, Ulabox, Tu Despensa e HiperDirect). La definición y operacionalización de las variables de la investigación toma como referencia el Modelo de Usabilidad Web propuesto por Fernández (2009) a partir del estándar de usabilidad ISO/IEC 25000 (SQuaRE, Software, Quality Requirement Evaluation), ya que descompone las genéricas y abstractas subcaracterísticas definidas por SQuaRE en atributos cercanos al dominio web e incluye métricas web que permiten detectar problemas de usabilidad y cuantificar los atributos, lo que garantiza una mayor objetividad, criterio fundamental en las investigaciones cualitativas. El benchmarking resultante de aplicar esta técnica permite transferir el conocimiento de las mejores prácticas sobre usabilidad y su aplicación al sector analizado, lo que permite reducir la brecha existente entre investigación académica y práctica empresarial, pues ayuda a las empresas a saber cuáles son las características de cada una de las dimensiones de usabilidad que deben mejorar y, por tanto, dónde tienen que invertir sus recursos para mejorar la calidad de la experiencia de sus clientes. Además, les permite saber cuáles son las va- riables sobre las que deben hacer palanca para hacerlo de forma eficaz y en qué competidores pueden fijarse en función de la característica concreta que quieran mejorar.