Diseño del esquema de calidad de la experiencia turística en hoteles

Abstract

La calidad de la experiencia turística constituye un elemento determinante en la satisfacción del cliente a partir de la última década. El objetivo de este artículo es diseñar el esquema de calidad de la experiencia turística para entidades hoteleras. Para ello, se emplearon herramientas estadísticas que facilitaron la identificación de los elementos determinantes, siguiendo el enfoque del ciclo de gestión. Como principal resultado de esta investigación, se presenta un esquema de calidad de la experiencia turística adaptado a las características del sector hotelero que integra los componentes, dimensiones y ámbitos de la experiencia que más influyen en la percepción de la calidad por parte del cliente, lo que permite identificar las expectativas del cliente y diseñar estrategias en función de estas.