ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA WEBSITE INVITEES TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat dari setiap dimensi pengukuran kualitas layanan pada website Invitees terhadap kepuasan penggunanya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan dengan mencari nilai gap antara harapan dan persepsi pengguna layanan. Metode SERVQUAL memiliki lima dimensi pengukuran, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty, tetapi untuk penelitian ini menggunakan dimensi yang telah dimodifikasi, yaitu Usability, Information Quality, Service Reliabilty, Assurance, dan Emphaty. Hasil yang diperoleh dari pengukuran kelima dimensi tersebut adalah dimensi Usability memiliki gap sebesar -0.34, dimensi Information Quality memiliki gap sebesar -0.19, dimensi Service Reliability memiliki gap sebesar -0.19, dimensi Assurance memiliki gap sebesar -0.64, dan dimensi Emphaty memiliki gap sebesar -0.59. Karena hasil pengukuran dari seluruh dimensi berada pada jangka nilai negatif, maka disimpulkan bahwa kualitas layanan website Invitees masih belum sesuai dengan kepuasan penggunanya.