El marketing experiencial y la calidad del servicio

Abstract

Objective. The objective of this article is to describe how experiential marketing and service quality are related. Methods. The study was descriptive, with a quantitative approach and a descriptive-correlational design. There was a population of 114,995 inhabitants of the province of Huánuco ranging from 20 to 60 years of age. The sample of 163 inhabitants was obtained from a simple random probability sampling. Data collection was obtained from a survey and a questionnaire was used as an instrument to determine the behavior of the variables and their dimensions. Results. Experiential marketing strategies are significantly related to service quality. This relationship is highly positive according to the range of Pearson's correlation scores (0.962). Thus, the level of expectations indicator of the interactive experience dimension has a positive impact on the surveyed customers, since almost all respondents consider that what they are offered always or sometimes meets their expectations, while only a small percentage (4.9%) consider that it never does. Conclusions. It is concluded that experiential marketing strategies are significantly related to service quality. This relationship is highly positive according to the range of Pearson's correlation scores (0.962); therefore, it can be said that experiential marketing improves the company's service quality.Objetivo. Este articulo tiene como objetivo el describir cómo se relaciona el marketing experiencial y la calidad del servicio. Métodos. Este fue de carácter descriptivo, con enfoque cuantitativo, y de diseño descriptivo–correlacional. Se contó con una población de 114995 habitantes de la provincia de Huánuco que varían entre las edades de 20 a 60 años. La muestra de 163 habitantes fue obtenida a partir de un muestreo probabilístico aleatorio simple. La recolección de datos fue obtenida a partir de una encuesta y como instrumento se implementó un cuestionario aplicado con la finalidad de conocer el comportamiento de las variables y sus dimensiones. Resultados. Las estrategias de marketing experiencial se relacionan de manera significativa con la calidad del servicio. Esta relación se da de manera positiva alta de acuerdo al rango de puntuaciones de la correlación de Pearson (0,962). Así el indicador de nivel de expectaciones de la dimensión de experiencia interactiva presenta un impacto positivo en los clientes encuestados, pues casi todos los encuestados consideran que siempre o algunas veces lo que ofrecen cumple con sus expectativas, mientras que solo un porcentaje pequeño (4,9 %) consideran que nunca lo hacen. Conclusiones. Se concluye que las estrategias de marketing experiencial se relacionan de manera significativa con la calidad del servicio. Esta relación se da de manera positiva alta de acuerdo al rango de puntuaciones de la correlación de Pearson (0,962); por lo cual, se puede decir que el marketing experiencial mejora la calidad del servicio de la empresa