Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan di Swalayan X

Abstract

Abstrak-Ditengah persaingan usaha yang terjadi akhir-akhir ini, terutama pada sektor perdagangan retail misalnya saja swalayan, banyak pelaku usaha merancang strategi untuk menggait konsumennya. Salah satunya dengan memberikan kepuasan pelayanan terhadap konsumen, Sehingga kepuasan konsumen adalah permasalahan yang perlu diperhatikan bagi pelaku usaha untuk mengembangkan usahanya dan mampu bersaing dengan pelaku usaha lainnya. Maka dari itu, hal ini mendasari penelitian untuk menganalisis faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di swalayan X kelurahan Keputih, kecamatan Sukolilo, kota Surabaya menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA), dengan tujuan untuk memberikan evaluasi terhadap pelayanan di Swalayan tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan konsumen di swalayan X terhadap kenyataan dari atribut-atribut kualitas pelayanan sebesar 0,7 dimana nilai tersebut menurut tabel kriteria CSI berada di rentang 0,66-0,80 yang berarti bahwa konsumen Swalayan X merasa puas terhadap pelayanan yang diterima, kemudian mayoritas yang berbelanja yaitu perempuan dan mayoritas usia diatas 45 tahun.