PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING, LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFÉ DEGREE DENPASAR

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya, dimana seorang pelanggan akan merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa yang telah digunakan sebelumnya. Fenomena yang terjadi pada penelitian ini adalah adanya keluhan dari pelanggan yang tidak mendapatkan kepuasan, maka menyebabkan menurunnya pengunjung yang datang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dan pengaruh social media marketing, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi empiris terhadap Café Degree di Denpasar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah slovin, jadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 99 sampel responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dimana variabel-variabel independennya adalah social media marketing, lokasi, dan kualitas pelayanan sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa social media marketing, lokasi, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan social media marketing, lokasi, dan kualitas pelayanan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.