Asiakaslähtöisyys tavoitteena työllistymistä edistävässä monialaisessa yhteispalvelussa

Abstract

Artikkelissa tarkastellaan asiakaslähtöisyyden ilmenemistä työllistymistä edistävässä monialaisessa ja lakisääteisessä TYP-yhteispalvelussa työntekijöiden kuvaamana. TYP-palvelussa tavoitellaan henkilökohtaista, kasvokkain tapahtuvaa palvelua ja asiakaslähtöisyyttä. Millä tavoin asiakaslähtöisyys ilmenee työntekijöiden kuvauksissa TYP-palvelun asiakastyössä? Tutkimuksen aineistona ovat kuuden TYP-verkoston työntekijöiden 19 teemahaastattelua. Aineiston analyysin viitekehyksenä käytettiin käsitteitä järjestys ja muutos sekä asiakkaan tilanne ja asiakkuus. Tutkimuksessa jäsentyi kolme työorientaatiota: asiakaslähtöinen, organisaatiokeskeinen ja toimenpidekeskeinen työote. Lakisääteisyys ja velvoittavuus ohjasivat palvelua organisaatio- ja toimenpidekeskeisyyteen. Asiakaslähtöisyys esiintyi asiakkaan prosessin tukemisena, organisaatiokeskeisyys palvelukokonaisuuden turvaamisena ja toimenpidekeskeisyys valintoina palvelukonseptista. TYP-palvelu tuotti yhteistyöhön järjestystä ja muutosta. Asiakaslähtöisyys toteutui suurelta osin toimenpidekeskeisen työorientaation rinnalla.