Gerenciando processos de serviços em bibliotecas

Abstract

À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.As the users of information services are becoming more exigent, the management of library services is becoming more important. However, the quality of library services is generally poor and it seems that there is still a lack of management techniques to support service quality improvements. This paper aims to present a process management technique that allows library managers to systematically design and analyze their service processes from the user's perspective. The proposed technique, called Servpro, considers the specific characteristics of service processes and focuses the service quality. Seeking to confirm the applicability of the technique in library services, a case study in an academic library was conducted.