AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS PRESTADOS NA ÁREA EDUCACIONAL ATRAVÉS DO MODELO SERVQUAL

Abstract

O presente artigo aborda a qualidade dos serviços prestados aos clientes (alunos) em uma instituição de ensino superior localizada na cidade de Santa Maria, RS. Para avaliação da qualidade, utilizou-se a Escala SERVQUAL, composta por quarenta e quatro questões, sendo vinte e duas questões para expectativas e vinte e duas para a percepção. O levantamento foi feito nos cursos de Administração, Enfermagem e Psicologia. Os dados foram analisados utilizando-se as freqüências dos gaps de cada questão da Escala SERVQUAL e de cada dimensão. Dos 534 alunos foram entrevistados 185 e utilizou-se o Alfha de Cronbach para a validação da pesquisa com fidedignidade acima de 0,9 mostrando que todos os entrevistados obtiveram a mesma linha de opiniões. Todos os gaps obtiveram qualidade insatisfatória, com fatores justificados pela mudança de gestores que ocorreu recentemente na instituição. O atributo tangível obteve o GAP mais insatisfeito com GAP= -1,29 e o atributo Empatia foi o menos insatisfeito com GAP= -0,89. Dados estes relevantes para que os novos gestores tenham conhecimento das expectativas e necessidades dos seus clientes, e evidenciar áreas com possibilidades de melhorias.