PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TERHADAP KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA MEDIA INFORMASI PUBLIK (E-PPID) BADAN PEMERIKSA KEUANGAN PERWAKILAN RIAU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi E-Service Quality terhadap kepercayaan dan kepuasan pada media informasi Badan Pemeriksa Keuangan (BPK) Perwakilan Riau. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan desain penelitian kausal dan deskriptif. Jumlah sampel sebanyak 161 responden diperoleh dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan observasi. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Untuk mengolah data yang telah diperoleh dari kuesioner dan pengujian hipotesis digunakan alat bantu komputer dengan WarpPLS dan SPSS. Data tersebut kemudian diolah dengan teknik analisis validitas, reliabilitas, dan Partial Least Square (PLS) untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa desain aplikasi, personalisasi dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Sedangkan kemudahan penggunaan dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Semua dimensi e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kecuali personalisasi. Selanjutnya kepercayaan secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.