Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel yaitu variabel terikat yakni kepuasan nasabah dan variabel bebas komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan. Teknik pengumpulan sampel dengan menggunakan random sampling. Sampel dalm penelitian ini adalah nasabah bank rakyat Indonesia cabang pandan wangi Balikpapan sebanyak 87 nasabah. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif dan analisa regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah dengan nilai beta beta = 0.214, t hitung > t tabel = 2.072 > 1.988, dan p = 0.041, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah beta = 0.246, t hitung > t tabel = 2.384 > 1.988, dan p = 0.019, terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi interpersonal dan mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung > F tabel = 5.5.07 > 3.150, R2 = 0.116, dan p = 0.006.