Pengaruh Kualitas Layanan M-Banking dan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Tanjungpinang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membangun model umum system simulasi dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (persero) tbk. Tanjungpinang melalui layanan e-banking dan internet banking serta menghasilkan scenario terbaik yang dapat digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan nasabah PT.Bank Negara Indonesia (persero) tbk. Tanjungpinang melalui kualitas layanan internet banking. Dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment. Pengembangan dan simulasi model dalam penelitian ini menggunakan system dinamik. Sistem dinamik merepresentasikan dunia nyata dalam bentuk stok, aliran antar stok, dan informasi yang menentukan nilai dari aliran. Model system dinamik dalam penelitian ini menggambarkan hubungan kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Hasil simulasi menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking berperan penting dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Dengan meningkatkan nilai dimensi kualitas layanan sebesar 80% untuk setiap dimensi maka kepuasan dan loyalitas nasabah akan meningkat sehingga akan meningkat kanpendapatandan profit bank. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah maka semua dimensi kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna dan jumlah transaksi internet banking.