Heurísticos y sesgos cognitivos en el desempeño del empleado de servicios hoteleros

Abstract

En el contexto actual, el desempeño de los empleados de servicios hoteleros es esencial para la satisfacción de las expectativas de los clientes, sin embargo, en ocasiones el comportamiento se distancia de las normas y valores, como elementos estables de regulación de la conducta. El objetivo de este artículo es argumentar teóricamente las manifestaciones de desviaciones conductuales causadas por la presencia de heurísticos y sesgos cognitivos en el desempeño del empleado de servicios hoteleros. La metodología empleada es un estudio longitudinal para observar el desempeño en los servicios gastronómicos y recepción de una instalación hotelera. Los principales resultados reconocen la existencia de múltiples heurísticos y sesgos cognitivos, vinculados a las manifestaciones en el desempeño del empleado de servicios hoteleros. Se ha generado una oportunidad para la realización de nuevas investigaciones en esta área del conocimiento. Las conclusiones evidencian manifestaciones apreciadas en el desempeño del empleado de servicios hoteleros permiten identificar la presencia de varias heurísticos y sesgos cognitivos que no han sido estudiados en profundidad.