Gestión de la calidad y la satisfacción de los usuarios de los centros de asistencia legal gratuita de Lima

Abstract

El objetivo del estudio fue, establecer de qué manera, la gestión de la calidad de servicio del sector público, incide en la satisfacción de los usuarios de los centros de asistencia legal gratuita de la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia -Lima 2020. Se desarrolló bajo un enfoque mixto de diseño no experimental, la muestra fue de 298 usuarios que fueron atendidos en el centro de asistencia legal gratuita Lima. Encontrándose que, según el 63,8% de los usuarios, nunca han podido visualizar que el libro de reclamaciones sea fácilmente visible y accesible. El 46,3% nunca ha notado mejoras en los servicios de asesoría legal gratuita, desde su primera atención hasta ahora. Según los usuarios, acerca del tiempo de obtención de resultados en el centro de asistencia legal, los que expresaron estar entre muy insatisfecho, insatisfecho, e indiferente sumando el 61,7%. En la entrevista se encontró que, uno de los motivos que influye negativamente en el desempeño de los defensores, según lo explica el administrador es “el exceso de carga de trabajo”. La Calidad de Servicios en el Sector Público brindada, se encuentra relacionada con la satisfacción de los usuarios, en los centros de asistencia legal gratuita.