E-Service Quality, E-Features, dan E-Trust terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile di Pati

Abstract

AbstractThis research aims to determine the effect of e-service quality, e-features, and e-trust on customer loyalty of BSI Mobile users in Pati Regency. E-service quality is the quality of an electronic-based service, e-features are features in electronic-based services, and e-trust is trust in an electronic-based service. This research uses a quantitative method with a causal associative approach which will reveal the influence or cause-and-effect relationship of the independent variable on the dependent variable. The sample of this research was 96 respondents obtained from BSI Mobile application users in Pati Regency. Data collection uses a questionnaire using Google Forms. The analysis techniques use classical assumption testing, multiple linear regression testing, and hypothesis testing. The research data was analyzed using SPSS version 25. The results of this research were that e-service quality did not have a significant effect on customer loyalty, while the other two independent variables, namely e-features and e-trust, affected customer loyalty.Keywords: E-Service Quality; E-Features; E-Trust; Customer Loyalty. AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality, e-features, dan e-trust terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile di Kabupaten Pati. E-service quality yaitu kualitas pada suatu layanan berbasis elektronik, e-features yaitu fitur yang ada dalam layanan berbasis elektronik, dan e-trust yaitu kepercayaan terhadap suatu layanan yang berbasis elektronik. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal yang akan menguak pengaruh atau hubungan sebab-akibat dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sampel penelitian ini sebanyak 96 responden yang diperoleh dari pengguna aplikasi BSI Mobile di Kabupaten Pati. Pengambilan data menggunakan kuesioner dengan Google Forms. Teknik analisisnya dengan uji asumsi klasik, dan uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Data dianalisis dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil dari penelitian yakni e-service quality tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah, sedangkan kedua variabel bebas lainnya yaitu e-features dan e-trust berpengaruh pada loyalitas nasabah.Kata Kunci: E-Service Quality; E-Features; E-Trust; Loyalitas Nasabah.