El comportamiento de queja del consumidor mexicano

Abstract

Objetivo: examinar los principales determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México entre 2006 y 2017, utilizando datos anuales de las 32 entidades federativas. Metodología: se estimó un modelo de datos de panel balanceado estático y después se incluyó el efecto dinámico que impera en el comportamiento de queja de los consumidores mexicanos mediante el método generalizado de momentos. Resultados: se comprobó que la experiencia previa en las reclamaciones de los consumidores, como resultado de la práctica, les permite aprender y mejorar sus métodos de queja; además, se identifica que los montos menores de recuperación incrementan las reclamaciones. También se registró que los quejosos poseen mayores ingresos que los no quejosos y que son las mujeres con preparación académica quienes más presentan quejas. Limitaciones: la información que se analizó corresponde sólo a los servicios en general y no incluye las quejas sobre los servicios financieros. Valor: la implementación de un modelo de datos de panel dinámico permite superar el problema de endogeneidad entre las variables, lo que da oportunidad de estimar el impacto de las experiencias de quejas previas en las inconformidades actuales. Conclusiones: los resultados obtenidos sobre el comportamiento de queja del consumidor mexicano coinciden con las hipótesis de las principales investigaciones para otros países.