Pengaruh Service Quality, Perceived Value dan Switching Barrier terhadap Customer Retention

Abstract

Persaingan di bidang pemasaran smartphone semakin ketat dengan hadirnya banyak merek baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer service quality, customer perceived value, dan switching barrier terhadap customer retention pada pengguna smartphone di Yogyakarta. Customer retention adalah tingkat frekuensi pelanggan untuk melakukan pembelian. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone Samsung di kota Yogyakarta, dengan metode penentuan sampel adalah purposive sampling. Metode yang digunakan adalah survei melalui instrumen kuesioner, sampel penelitian berjumlah 85 responden yang merupakan pengguna smartphone Samsung di Yogyakarta. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian disimpulkan bahwa customer service quality tidak berpengaruh terhadap customer retention, sedangkan customer perceived value dan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Pengaruh variabel customer service quality, customer perceived value, dan switching barrier terhadap customer retention sebesar 71,2%. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel customer retention penting bagi perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggan.