Servicio al cliente en una pyme: caso de estudio

Abstract

La finalidad de la investigación fue analizar la percepción de los clientes respecto al servicio que otorga una pyme que ofrece diversos servicios (Multiservicios). Para ello se utilizó un instrumento de medición, que permite conocer la percepción del servicio otorgado a los clientes. La investigación fue un estudio de caso, y la metodología de la investigación, fue un enfoque mixto, el nivel de la investigación fue descriptiva y exploratoria.  La pyme se encuentra ubicada en la región centro del estado de Hidalgo, la muestra fue determinada a conveniencia del investigador considerando 103 clientes, la información se obtuvo mediante un cuestionario en Google Forms, se utilizó el software IBM SPSS ver. 25, para el análisis estadístico. La investigación se llevó a cabo en la segunda mitad del año 2020.  Los resultados muestran medianos niveles de percepción favorable respecto a la calidad de servicio otorgado.  La investigación realizada contribuye a conocer mediante la elaboración de un instrumento de medición propio la importancia del servicio al cliente en las pequeñas empresas de Multiservicios. Con estos resultados la Pyme objeto de estudio, podrá implementar métodos de mejora en la atención en el servicio al cliente.