EVALUASI TINGKAT KUALITAS LAYANAN INDUSTRI MODA TRANSPORTASI PUBLIK DENGAN INTEGRASI PENDEKATAN SERVQUAL DAN IPA DIAGRAM

Abstract

Perhatian publik terhadap kebutuhan layanan transportasi menjadi perhatian penting utamanya di Negara-negara berkembang. Kajian ini berfokus pada analisis tingkat layanan transportasi public, dan tingkat ekspektasi terhadap suatu layanan transportasi publik. Metode kajian menggunakan survey terhadap responden yang menggunakan layanan transportasi publik dengan instrumen kuesioner yang berbasis pada SERVQUAL. SERVQUAL merupakan metode yang handal dalam melakukan pemetaan tingkat kepuasaan pelanggan dengan lima dimensi; reliability, tangible, assurance, empathy, responsiveness. Hasil menunjukkan pemetaan 22 atribut bernilai negative yang berarti terdapat masalah ketidakpuasan pada hampir seluruh layanan. Berdasarkan pendekatan diagram Importance-Performance Analysis menunjukkan dari 22 atribut terdapat 6 atribut (4 atribut pada dimensi Tangible, satu atribut pada dimensi Assurance dan satu atribut pada dimensi Empathy) yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan artinya menurut pelanggan bahwa enam atribut tersebut penting dan disisi lain kinerja layanannya rendah. Sehingga diperlukan langkah-langkah improvement untuk kembali meningkatkan tingkat kualitas layanan.