Acreditación hospitalaria y satisfacción de usuarios: pilares de la gestión de calidad en hospitales públicos en Manabí

Abstract

La presente investigación centró su estudio en la calidad hospitalaria y satisfacción de los usuarios de una institución de salud pública situado en el cantón Chone, provincia de Manabí-Ecuador, la cual obtuvo la acreditación “Oro” en el año 2018 otorgada por la organización “Canadian Commission on Hospital Accreditation”. Se estableció como objetivo analizar la forma en que el proceso de acreditación ha incidido en la atención al usuario del servicio de las instituciones de salud pública. Dentro de la metodología destaca la utilización de una encuesta de satisfacción al usuario en el año 2017, y el análisis de la matriz de Preguntas, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (PQSF) en los años 2018 y 2019, lo que permitió monitorear de una manera constante las insatisfacciones de los usuarios y la resolución de dichos eventos. Dentro de los resultados se encuentra que los indicadores de calidad hospitalaria mejoraron con el proceso de acreditación, además que el nivel de satisfacción de los usuarios es elevado con relación a los servicios que reciben, siendo el abastecimiento y farmacia los problemas más comunes para los usuarios. La conclusión generada indica que el proceso de acreditación permite tener un buen nivel de satisfacción de los usuarios, mejorando la calidad hospitalaria; además que el área gerencial y actividades administrativas tienen fuerte relevancia en los procesos de acreditación hospitalaria.