La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: un enfoque pls-sem, aplicado a las municipalidades de Costa Rica.

Abstract

Este trabajo busca evaluar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios en las municipalidades de Costa Rica. El articulo contiene un análisis basado en un estudio empírico, cuyos resultados se obtienen al aplicar el modelo de ecuaciones estructurales para estudiar la calidad del servicio como una variable independiente (x) que a criterio del investigador intenta explicar cómo afecta la satisfacción. Por ello se consideran las 5 dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman et al., (1985) tales como: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Se utilizó el Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la correlación entre variables. El modelo de esta investigación es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003). Los resultados del modelo de medida y la evaluación del modelo reflectivo han permitido validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que se demostró que sí hay una correlación significativamente positiva entre los constructos capacidad de respuesta (CR), empatía (E) y elementos tangibles (ET) y seguridad (CS) con la Calidad del Servicio (CS). Como principal conclusión se destaca que la variable calidad del servicio (CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF) como variable dependiente, y existe una correlación significativamente positiva validando la hipótesis (H6).This study aims at evaluating the effect of service quality on customer satisfaction in municipalities of Costa Rica. The article contains an analysis based on an empirical study, the results of which are obtained by applying the structural equation modeling (SEM) to study the service quality as an independent variable (X) which in the opinion of the researcher tries to explain how it affects the satisfaction. Therefore, we consider the 5 dimensions of the SERVQUAL Model by Parasuraman et al., (1985) such as: reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and empathy. The PATH Analysis was used to determine the correlation among variables. The model of this research is reflective (Jarvis, et al., 2003). The results of the measurement model and the evaluation of the reflective model allowed to validate the hypotheses H2, H3, H4 and H5, because it was demonstrated that there is a significantly positive correlation between responsiveness (R), empathy (E), tangibles (T) and assurance (A) with the service quality (SQ). The main conclusion is that the service quality (SQ) variable positively affects satisfaction (S) as a dependent variable, and there is a significantly positive correlation, validating the hypothesis (H6).